來源標(biāo)題:我愛我家從追光者到發(fā)光者,不斷提升中介服務(wù)品質(zhì)
我愛我家作為居住服務(wù)行業(yè)頭部企業(yè),見證了消費(fèi)者對(duì)居住需求的變遷。隨著居住需求的內(nèi)涵和外延發(fā)生變化,消費(fèi)者對(duì)于居住品質(zhì)的要求提高,多元化、個(gè)性化需求越發(fā)凸顯?;趯?duì)消費(fèi)者需求的深刻洞察,我愛我家發(fā)布了“住進(jìn)每一種生活”品牌主張及全新視覺形象,并啟動(dòng)行業(yè)首個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型,致力于進(jìn)一步提升中介服務(wù)體驗(yàn),幫助消費(fèi)者“住進(jìn)每一種生活”,打造更親民的大眾房產(chǎn)服務(wù)品牌形象。
(資料圖片)
在我愛我家品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)暨23周年慶之際,中國新聞周刊對(duì)我愛我家集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理汪森進(jìn)行了專訪,挖掘23年老牌企業(yè)品牌煥新的底層邏輯,窺見居住服務(wù)這一行業(yè)的脈動(dòng)與趨勢(shì)。
中國新聞周刊:我愛我家如何看待居住服務(wù)行業(yè)的變化?
汪森:行業(yè)主體依靠服務(wù)市場安身立命,而市場的變化終究是因?yàn)橄M(fèi)者需求產(chǎn)生了變化。隨著市場的成熟、規(guī)范、理性,城市中的消費(fèi)者眼界、知識(shí)面都不同以往,他們對(duì)經(jīng)紀(jì)人提出了全新的角色要求。
我們始終致力于探尋消費(fèi)者的需求變化,通過“一橫一縱”觀測(cè)到更細(xì)微的顆粒度差異化訴求:“一橫”即我們看到不同類型的消費(fèi)者的個(gè)性化買房需求和態(tài)度,“一縱”是每一類消費(fèi)者從產(chǎn)生購房念頭到最終成交的每個(gè)階段的價(jià)值點(diǎn),服務(wù)高光時(shí)刻,冰點(diǎn)瞬間。只有真正地解構(gòu),進(jìn)入到服務(wù)細(xì)節(jié),才能夠支撐消費(fèi)者“住進(jìn)”自己想要的生活。這也是我們提出“住進(jìn)每一種生活”全新品牌主張的基本邏輯。
中國新聞周刊:我愛我家的品牌煥新,有何獨(dú)特性?如何提煉出“住進(jìn)每一種生活”的全新品牌主張?
汪森:我愛我家全新的品牌主張是以消費(fèi)者為中心,滿足他們的多元化需求,更以尊重和陪伴強(qiáng)調(diào)和他們的情感共振。全新的品牌主張“住進(jìn)每一種生活”標(biāo)志著我們的企業(yè)角色進(jìn)入了全新的時(shí)代。它不僅僅是一句廣告語,更是全新戰(zhàn)略執(zhí)行思考的指南。我愛我家以消費(fèi)者滿意度為北極星指標(biāo),夯實(shí)自身服務(wù)能力,打造專業(yè)有溫度的服務(wù)感受,并通過“人、店、社區(qū)、大眾”的價(jià)值接力傳導(dǎo),將品牌口碑傳播出去。
中國新聞周刊:具體到執(zhí)行層面,如何將全新的品牌戰(zhàn)略貫徹落實(shí)下去呢?
汪森:在執(zhí)行保障層面,主要分為人、店、社區(qū)和大眾傳播四個(gè)維度。
從人的角度,我愛我家始終抓住兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——專業(yè)和溫暖。我們多年來的數(shù)字化戰(zhàn)略落地,都是為了賦能經(jīng)紀(jì)人,提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)程度?!肮び破涫卤叵壤淦鳌?,現(xiàn)在,我們的經(jīng)紀(jì)人又有了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型這一利器,一定能夠更加高效、專業(yè)。此外,我愛我家沒有選擇靠ToC的工具去解決平均效率,而是靠ToB的工具賦能經(jīng)紀(jì)人,讓溫暖的感受通過經(jīng)紀(jì)人傳遞給消費(fèi)者。
從店的角度,大家可以看到我們的形象升級(jí)并不是店面的簡單翻新,而是徹底的重新塑造。區(qū)別于“信息交易場所”的定位,我們希望店面是客戶自己客廳的延伸,從格局、設(shè)施到氛圍都做了精心的設(shè)計(jì),希望客戶能夠輕松地進(jìn)來坐坐,像至交好友一樣和經(jīng)紀(jì)人聊聊。后期,我們還計(jì)劃和像書店這樣的第三方合作,給客戶提供一個(gè)更豐富的休憩空間,客戶甚至可以在忙碌的生活里放空一下自己。今年年內(nèi),我們要完成全國超過20%的門店的升級(jí)裝修,超過70%的我愛我家經(jīng)紀(jì)人會(huì)換上全新的工服。我們想要傳遞的溫暖,會(huì)在這些細(xì)節(jié)中一一呈現(xiàn)。
在社區(qū)這一方面,我愛我家作為業(yè)內(nèi)第一個(gè)將辦公地址從寫字樓搬到社區(qū)旁的公司,非常注重和社區(qū)的聯(lián)系。品牌煥新之后,也會(huì)在社區(qū)做很多工作,維護(hù)與社區(qū)的緊密關(guān)系,做好新老客戶的服務(wù),同時(shí)還會(huì)打造不同門店覆蓋社區(qū)間的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。我們很有可能在不久之后發(fā)布全新的社區(qū)服務(wù)計(jì)劃和主張,打造獨(dú)屬于我愛我家的便民服務(wù)體系。
在大眾傳播層面,大家知道我們聯(lián)合了品牌摯友賈樟柯,策劃制作了《住進(jìn)每一種生活》視頻欄目;在北京751火車街區(qū)舉辦了大地藝術(shù)展;之前也開展了反響十分熱烈的“春筍購房節(jié)”。這一系列動(dòng)作,其實(shí)都指向一種目標(biāo),就是挖掘時(shí)代背景下消費(fèi)者對(duì)居住生活的愿景表達(dá),提供以人為本的個(gè)性化服務(wù),成為多元生活助力者。
我愛我家感懷于23年來每一次成長的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,并對(duì)未來的品牌和發(fā)展充滿信心。接下來,我愛我家將以實(shí)際行動(dòng)讓品牌主張落地,致力于激發(fā)每個(gè)人、每個(gè)家庭、每個(gè)城市對(duì)于家的更美好向往,完成從追光者到發(fā)光者的蛻變。
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