中通標(biāo)快進(jìn)擊“不上門(mén)必賠付”:與順豐、菜鳥(niǎo)、京東物流同臺(tái)競(jìng)技,星星之火可以燎原嗎?
2023-06-28 23:14:09    騰訊網(wǎng)

每經(jīng)記者:趙雯琪????每經(jīng)編輯:劉雪梅


(資料圖片僅供參考)

快遞公司頭部企業(yè)的戰(zhàn)火又一次燃向了末端配送服務(wù)環(huán)節(jié)。

6月28日,中通快遞宣布“標(biāo)快”服務(wù)升級(jí),正式在全國(guó)66個(gè)大中型城市,推出“標(biāo)快送貨上門(mén),承諾不上必賠”的服務(wù)。這也是順豐、菜鳥(niǎo)之后,又一家推出“不上門(mén)必賠付”服務(wù)的快遞公司。

中通成為又一家推出“不上門(mén)必賠付”服務(wù)的快遞公司 圖片來(lái)源:ICphoto-1341500242954420271

近兩年來(lái),隨著“價(jià)格戰(zhàn)”的強(qiáng)監(jiān)管和快遞行業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展,“送貨上門(mén)”正成為快遞公司新的競(jìng)爭(zhēng)方向和服務(wù)升級(jí)的突破口,并重新引來(lái)頭部企業(yè)的新一輪布局。

中通標(biāo)快自2021年4月上線(xiàn)運(yùn)營(yíng),是中通快遞旗下高端快遞產(chǎn)品,為客戶(hù)提供“時(shí)效精準(zhǔn)化承諾、末端定制化派送”的快遞服務(wù)。中通快遞官網(wǎng)顯示,截至2022年12月12日,中通標(biāo)快業(yè)務(wù)全國(guó)覆蓋349個(gè)城市,98個(gè)中心,3.1萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

這也就意味著,不同于普通件與通達(dá)系的低價(jià)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng),中通標(biāo)快升級(jí)”不上門(mén)必賠”打響的是高端服務(wù)與時(shí)效之戰(zhàn)。

值得一提的是,菜鳥(niǎo)集團(tuán)也在今天宣布推出自營(yíng)的品質(zhì)快遞業(yè)務(wù):菜鳥(niǎo)速遞。在全國(guó)近三百城提供晚到、破損必賠,不上門(mén)必賠,在途攔截和在途更改目的地等五個(gè)100%承諾。

同一天內(nèi)的兩個(gè)面向快遞行業(yè)服務(wù)升級(jí)的重大動(dòng)作同時(shí)官宣,業(yè)內(nèi)認(rèn)為,這也將掀起快遞服務(wù)的新一輪競(jìng)爭(zhēng),隨著順豐、京東物流在末端配送和送貨上門(mén)上的繼續(xù)發(fā)力,以及菜鳥(niǎo)、中通以及“通達(dá)系”的爭(zhēng)先恐后,末端配送服務(wù)能力越來(lái)越成為快遞公司綜合實(shí)力的體現(xiàn),未來(lái)或?qū)⒅苯佑绊懙焦镜母?jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)份額。中通標(biāo)快的“星星之火”,可以燎原嗎?

“送貨上門(mén)”背后的“時(shí)效之戰(zhàn)”

對(duì)于“不送貨上門(mén)必賠付”的細(xì)節(jié),中通方面表示,若包裹存在未按標(biāo)準(zhǔn)送貨上門(mén),或者未經(jīng)客戶(hù)允許投遞至代收點(diǎn)等情況,收件人可以通過(guò)小程序等渠道進(jìn)行反饋,客服人員將于24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核實(shí),核實(shí)無(wú)誤后,將賠付收件人1張6元標(biāo)快無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券。

去年以來(lái),隨著“價(jià)格戰(zhàn)”的叫停,如何提高服務(wù)質(zhì)量成為頭部企業(yè)的探索方向,因此老生常談的快遞上門(mén)問(wèn)題也成為快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量的第一個(gè)發(fā)力的方向和突破口。

從中通2022年財(cái)報(bào)可以看到,中通快遞去年完成包裹量243.89億件,市場(chǎng)占比22.1%,是全球包裹量最大的快遞企業(yè),在通達(dá)系的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)坐第一之余,中通也希望能夠滲透到高端快遞市場(chǎng)尋找新的增量空間,這是和順豐、京東物流競(jìng)爭(zhēng)的另一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng),中通標(biāo)快則是中通用來(lái)探索高端市場(chǎng)的排頭兵。

中通首席財(cái)務(wù)官顏惠萍在今年中通一季度財(cái)報(bào)中提到,今年中通快遞的目標(biāo)是在維持高質(zhì)量服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度、實(shí)現(xiàn)最佳盈利表現(xiàn)的前提下,市場(chǎng)份額增長(zhǎng)至少1.5個(gè)百分點(diǎn)?;诋?dāng)前市場(chǎng)條件和運(yùn)營(yíng)情況,中通快遞調(diào)高對(duì)公司全年業(yè)務(wù)量指引為包裹量292.7億至302.4億件的區(qū)間,同比增速為20%至24%。

2022年7月底,菜鳥(niǎo)對(duì)外宣布,將“多種方式送貨上門(mén)”列為工作重點(diǎn),并在8月23日申請(qǐng)注冊(cè)了“菜鳥(niǎo)送貨上門(mén)”商標(biāo),以及與送貨上門(mén)相關(guān)的設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)分類(lèi)商標(biāo)。而在今年3月6日,菜鳥(niǎo)宣布追投30億元補(bǔ)貼菜鳥(niǎo)驛站,繼續(xù)強(qiáng)化送貨上門(mén)服務(wù)。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示,2022年全年,菜鳥(niǎo)通過(guò)自營(yíng)的菜鳥(niǎo)直送、加盟式的菜鳥(niǎo)驛站等多種方式共同把20多億個(gè)包裹送貨上門(mén),還把超過(guò)4000萬(wàn)件應(yīng)急物資送達(dá)用戶(hù)手中,創(chuàng)歷史最高水平。截至2022年12月,超過(guò)7成的社區(qū)菜鳥(niǎo)驛站已具備送貨上門(mén)的能力。

去年9月,順豐提出“不上門(mén)必賠付”服務(wù)承諾,用戶(hù)在反饋意見(jiàn)核實(shí)無(wú)誤后,即可獲得5元客戶(hù)體驗(yàn)保障紅包。今年,順豐在全國(guó)50個(gè)主要城市的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步深耕服務(wù),將“必賠付”范圍擴(kuò)至全國(guó)600余個(gè)城市。

京東快遞則一直提供送貨上門(mén)服務(wù),今年年初,京東快遞攜手DT研究院發(fā)布“2023快遞幸福感報(bào)告”顯示,在收貨方式上,無(wú)論是3年前還是現(xiàn)在,京東快遞開(kāi)創(chuàng)并堅(jiān)持的“送貨上門(mén)”方式最受歡迎,占比高達(dá)43.1%。值得注意的是,雖然出現(xiàn)了一些多元收貨方式,但人們更希望快遞員在投遞之前能問(wèn)詢(xún)自己的意見(jiàn),把“收貨選擇權(quán)”掌握在自己手中。

值得關(guān)注的是,曾經(jīng)不上門(mén)送貨的“重災(zāi)區(qū)”通達(dá)系快遞公司也正在加速行動(dòng),今年2月,申通開(kāi)始力推送貨上門(mén)服務(wù),快遞員送貨上門(mén)可以拿到0.6-0.8元/票的獎(jiǎng)勵(lì),以及每月的“星計(jì)劃補(bǔ)貼”300-500元,送貨上門(mén)服務(wù)目前已覆蓋全國(guó)70多個(gè)城市。

而在去年8月,抖音電商推出高品質(zhì)快遞服務(wù)“音需達(dá)”。商家在后臺(tái)開(kāi)通該功能后,可以直接針對(duì)快遞配送服務(wù)要求較高的客戶(hù)訂單,提供送貨上門(mén)服務(wù)。目前中通、韻達(dá)、圓通、京東、順豐等快遞企業(yè)均已接入。

中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者微信采訪(fǎng)時(shí)表示,快遞服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)就在于快捷化門(mén)到門(mén)服務(wù),這也是快遞企業(yè)贏得市場(chǎng),不斷加速發(fā)展的一個(gè)重要原因。隨著快遞業(yè)持續(xù)發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)快遞末端服務(wù)要求不斷提升,末端配送服務(wù)質(zhì)量就成了企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在,這也是快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇和重要趨勢(shì)。

解筱文認(rèn)為,快遞上門(mén)本來(lái)就是快遞公司的義務(wù),但這兩年因快遞服務(wù)對(duì)效率效益的不斷追求,以及受制一些社區(qū)管控、無(wú)電梯老舊小區(qū)、用戶(hù)作息不規(guī)律等制約,一些快遞企業(yè)的個(gè)別從業(yè)人員,未能很好地執(zhí)行末端上門(mén)配送服務(wù)。

在他看來(lái),嚴(yán)格執(zhí)行上門(mén)配送,做好最后一米的服務(wù)工作,如此才能真正完成快遞服務(wù)承諾,讓快遞服務(wù)貨真價(jià)實(shí)??爝f頭部企業(yè)陸續(xù)推出的不上門(mén)配送賠付,不失為一個(gè)很好的措施,可以更好約束保障快遞配送服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量。

“賠付”之外末端服務(wù)提升還需多方措施

原本是快遞服務(wù)的必要環(huán)節(jié),卻因?yàn)榭爝f公司的人力成本和高峰期派件壓力成為了“稀缺資源”,快遞送貨上門(mén)一直是末端配送的難題,也是被消費(fèi)者投訴的主要原因之一。

長(zhǎng)期以來(lái),不少快遞公司選擇末端代收。節(jié)約了人力、成本的同時(shí),代收服務(wù)的弊端也屢遭消費(fèi)者詬病。解決快遞“最后一公里”也成為快遞公司與快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。

但是提高送貨上門(mén)服務(wù)質(zhì)量并非朝夕之事,雖然已經(jīng)有頭部企業(yè)重視到末端配送問(wèn)題并提出了相關(guān)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,但是從行業(yè)數(shù)據(jù)可以看出,快遞送貨上門(mén)服務(wù)依然有很大的進(jìn)步空間和優(yōu)化空間。

國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,今年1季度,用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴16.29萬(wàn)件,其中有效申訴2.9萬(wàn)件,涉及的主要問(wèn)題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù),分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。這也就意味著,投遞服務(wù)依然是快遞服務(wù)中投訴較高的環(huán)節(jié),末端配送依然還需要加強(qiáng)。

郵政普遍服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(注:有效占比=有效申訴問(wèn)題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)) 圖表來(lái)源:國(guó)家郵政局

除了“不上門(mén)賠付”等舉措之外,解筱文認(rèn)為,更應(yīng)該多方施策,找到產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因,科學(xué)合理解決。如此,如何確??爝f員利益和效率效益之間找到平衡,如何協(xié)調(diào)解決一些嚴(yán)格管控的樓宇和小區(qū)上門(mén)配送問(wèn)題,如何通過(guò)信息化手段,前置和動(dòng)態(tài)與客戶(hù)溝通,有效投遞,減少矛盾,防止丟件等。

不過(guò)毫無(wú)疑問(wèn)的是,隨著菜鳥(niǎo)速遞的加入,以及中通這樣的“通達(dá)系”頭部企業(yè)在末端配送服務(wù)上的加碼升級(jí),快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)也正在從價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)移,而這也將帶來(lái)新的市場(chǎng)格局變化。

“無(wú)論從短期看,還是中長(zhǎng)期考量,快遞價(jià)格、運(yùn)送時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量,一直將是快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。”解筱文表示。這也意味著,未來(lái)快遞公司圍繞末端服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)還將繼續(xù)加劇。

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